如果你不知道要做什么的时候,请从客户的角

我们要去看清客户的需求，客户需要什么我们就做什么。

——华为公司创始人任正非

如果你不知道要做什么的时候，请从客户的角度考虑。

美国北部的某个城市里，一家海洋馆开张了，门票美元一张，令那些想去参观的人望而却步。海洋馆开馆一年，游客门可罗雀，老板只好以“跳楼价”把海洋馆转让。新老板接手海洋馆后，海洋馆天天游客爆满，这些人当中有的是儿童，有的是带着孩子的父母。仅半年后，新老板就开始盈利了。

为什么新老板能让海洋馆起死回生？原因很简单，因为他打出的广告内容只有12个字：“儿童参观海洋馆一律免费。”事实上，海洋馆的门票还是美元一张，不同的是，在让儿童享受免费参观的同时，通过儿童带动了父母，海洋馆赚的就是父母的钱。

想要从客户那里赚钱，唯一的办法就是满足客户的需求。也许你认为这是一句废话，可我们身边到处只见到想客户钱的，面忽略客户核心诉求的商家。满足客户的核心需求，确跃客户最在意的人，哪怕看似免费，也能获得滚滚财源。

很多年以前，华为人就认识到了要以客户的需求为导向，他们的经营理念是“华为的追求是实现客户的梦想”。今天，华为形成了无线、固定网络、业务软件、传输、数据、终端等完善的产品及解决方案，给客户提供了全方位的服务，全球有多个运营商选择与华为成为合作伙伴。

华为创始人、总裁任正非说：“为客户服务是华为生存的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。”这既是华为的企业战略核心，也是华为人一直以来的共识。华为的立身之本就是靠满足客户的需求，提供客户所需的产品和服务并从客户那里获得合理的回报。只有真正了解客户的需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才会与企业长期合作。

“以客户的需求为导向”这样的口号每个企业都会喊，可真正能做到的却不多。或者说，很多企业想以客户的需求为导向，但是不知道怎么做？下面我就针对这个问题，分享几点经验。

不要太超前，只要当下，客户当下需要什么，你就满足客户什么

曾经有一段时间，科技领域的一些企业痴迷地崇拜技术，就像笃定的教徒，这导致了很多公司全面破产。从统计分析上可以得出，很多公司并不是因为技术不先进而死掉，恰恰相反，而是因为技术先进到客户不能完全认识它而死掉，技术太先进的后果是没人买账，产品卖不出去，企业白白消耗了大量的人力、物力、财力，丧失了竞争力。我这样说并不是否定技术在企业竞争中的重要性，而是说技术要对路，要让客户感到称心如意。

那么，技术在什么阶段最有效、最有作用？这就要看清客户的需求了，客户需要什么，企业就做什么。企业卖出去的东西，或是当下客户最需要的，或略领先于市场同类产品，才是客户最需要的。超前太多的技术是人类的瑰宝，但在客户眼中是没有价值的。

以华为公司为例，他们对技术的态度是：在产品技术创新上，华为要保持技术领先，大致领先同行对手半步。任正非更是直白地指出，领先同行三步就会成为“先烈”。为此，华为不断强调产品的发展路标，即以客户需求为导向。通过对客户需求的分析，提出解决方案，以这些解决方案引导开发出低成本、高技术含量的产品。

所以，不要一味地追求技术上的超前，更不要让你的产品所蕴含的技术超前太多。认清客户当下最需要的产品以及对应的技术，客户需要的产品和服务，就是企业应该集中精力去生产和满足的。

正确“以顾客为中心”的经营理念，因为不是所有的顾客都是对的

年，大型零售商Nordstrom的店面里，一个人提着爆了的轮胎要求退货。可是Nordstrom压根儿就不卖轮胎，也不可能卖给他人轮胎。但结果是Nordstrom接受了退货，退还了顾客买轮胎的钱。

这一事件不仅是Nordstrom公司内部引以为豪的品牌故事，更成了业内传诵的经典。30多年后，美国沃顿商学院营销学教授PeterFader在出版的作品中再次复述这个故事，但他的结论是：这个故事的做法有待商榷。

在接受《成功营销》记者采访时，Fader教说：“毫无疑问，他们是非常棒的公司，服务一流并有着很高的顾客忠诚度。但Nordstrom似乎并没有了解“顾客服务”和“以顾客为中心”的区别。

以顾客为中心”的概念是由直销之父莱斯特·伟门在年提出来的，得益于业界人士和媒体的传播，如今“以顾客为中心”成为家喻户晓的一句经营理念。然而，关于“以顾客为中心”的定义和操作标准，学术界和企业界一直没有定论。而且很多人对“以顾客为中心”的定义彼此此矛盾，相互不能苟同。这其中，最流行的以顾客为中心的理念就是“顾客服务”。

什么是“顾客服务”？它的理念就是“为所有的顾客提供一流的服务”“顾客永远是对的”“顾客即上帝”，这种理念一度在全球风靡，成为众多企业的经营圣经。

然而，Fader教授指出，这并不是真正的“以顾客为中心”，“顾客服务”只是“以顾客为中心”的一部分。相比于“顾客永远是对的”顾客服务理论，“以顾客为中心”理论更是直截了当地指出“不是所有的顾客永远都是对的”，因为世界上有两种顾客，“好顾客”和“一般顾客甚至是坏顾客”。

两种顾客对于企业的价值是不同的，所获得的待遇也不应该平等。尽管也有一些顾客永远是对的，但不是所有的顾客都这样，因为有好的顾客，也有一些价值普通的顾客。因此，有区别地对待你的顾客，才是做到真正“以顾客为中心”的关键，也是“以顾客为中心”最核心的含义。当然，这并不是让你忽视或看轻后者对他们态度傲慢，只是说你要多花点时间和精力在好顾客身上。

引入顾客终身价值的衡量标准，正确地区分好顾客与一般顾客

明白了企业有好顾客和坏顾客之分，你肯定很想知道：什么样的顾客才是企业的好顾客？什么样的顾客又是企业的坏顾客？其实，区分好顾客与坏顾客的标准很简单，即顾客的生命周期价值，即在顾客与企业品牌接触的整个过程中，顾客可能为企业品牌带来的价值。

以往企业通常只

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